خانه / علوم انسانی / مدیریت / دانلود پایان نامه با عنوان عنوان پایان نامه:  سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین کاربرد تحلیل اهمیت

پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان عنوان پایان نامه:  سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین کاربرد تحلیل اهمیت

 

دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی –  درمانی قزوین

عنوان پایان نامه:  سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین کاربرد تحلیل اهمیت _عملکرد ۹۲-۱۳۹۱

 

 

 

 

چکیده:

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی ۲۹۸ بیمار بستری، در سال ۹۲-۹۱ در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد اهمیت و عملکرد ، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.  

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(۰۵/۰p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(۳۶/۲) و تضین(۲۴/۲) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (۹۷/۱)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق ۴ گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)،  بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند .

کلید واژه ها: مدل اهمیت- عملکرد، کیفیت خدمات سلامت، رضایت بیماران.


فهرست مطالب:                                                                                   

  • فصل اول- معرفی پژوهش
    • مقدمه …………………………………………………………………………………۲                                                             
    • بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………………………۳  
    • اهداف پژوهش………………………………………………………………………۱۰

۱-۳-۱- هدف اصلی طرح……………………………………………………………۱۰

                    ۱-۳-۲- اهداف فرعی طرح…………………………………………………………..۱۰

                     ۱-۳-۳- هدف کاربردی……………………………………………………………….۱۱

۱-۳-۴- فرضیات ………………………………………………………………………۱۱

۱-۳-۵- سوالات پژوهش ……………………………………………………………۱۱

  • فصل دوم- مبانی نظری                                                    
    • مقدمه ……………………………………………………………………………….. ۱۳                                                             
    • رضایت مشتری …………………………………………………………………..۱۴                                               
      • مقدمه………………………………………………………………….۱۴
      • تعریف رضایت…………………………………………………… ۱۶
      • مدل کانو ………………………………………………………….. ۱۷
      • کیفیت خدمات و رضایت مشتری…………………………….۱۹
      • تفاوت کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………….۲۰
      • رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری……………..۲۷
      • مدل تامین رضایت مشتری……………………………………..۳۰
    • کیفیت………………………………………………………………..۳۲
      • تاریخچه کیفیت………………………………………………..۳۲
      • مفهوم کیفیت……………………………………………………۳۲
      • انواع کیفیت…………………………………………………….۳۳
      • کیفیت خدمات…………………………………………………۳۴
      • اجزای اصلی خدمات………………………………………..۳۵
      • ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی………………………..۳۶
      • ضرورت توجه به کیفیت…………………………………..۳۷
    • سروکوال……………………………………………………………………………۴۴
      • تاریخچه سروکوال……………………………………………۴۴
      • ابعاد۵ گانه سروکوال………………………………………..۴۶
      • مدل شکاف کیفیت خدمات………………………………۵۰
      • مدل پنج شکافی………………………………………………۵۲
      • دلایل وجود شکاف ها……………………………………..۵۳
      • مدل هفت شکاف…………………………………………….۵۴
      • مزایای سروکوال……………………………………………..۵۷
    • روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت………………………………………….۵۷
      • تحلیل اهمیت عملکرد…………………………………..۵۷
      • Lot Quality Assurance Sampling (LQAS)………62
      • روش ماتریس تاثیر- سهولت…………………………….۶۲
      • مدل برایس و برادوک[۱]……………………………………….۶۳
      • مدل نیگل اسلک……………………………………………….۶۴
      • مدل زهانگ………………………………………………………۶۵
      • سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات………………………۶۷
    • مروری بر مطالعات…………………………………………………………………۶۸
      • مطالعات خارجی……………………………………………….۶۸
      • مطالعات داخلی………………………………………………..۷۳
    • فصل سوم- روش پژوهش
      • مقدمه………………………………………………………………………………۸۳
      • نوع پژوهش……………………………………………………………………..۸۳
      • جامعه پژوهش………………………………………………………………….۸۳
      • روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………….۸۴
      • ابزار گرد آوری داده ها………………………………………………………۸۴
      • روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………۸۵
      • روش گرد آوری داده ها…………………………………………………….۸۶
      • روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………..۸۶
      • مکان پژوهش…………………………………………………………………..۸۸
      • زمان پژوهش……………………………………………………………………۸۸
      • محدودیت های پژوهش…………………………………………………….۸۸
      • ملاحظات اخلاقی……………………………………………………………..۸۹
      • تعریف واژه ها………………………………………………………………….۹۰
    • فصل چهارم- یافته ها
      • مقدمه……………………………………………………………………………………..۹۳
      • یافته ها……………………………………………………………………………………۹۳
        • یافته های دموگرافیک………………………………………………………………..۹۳
        • یافته های مبتنی برهدف ۳-۱…………………………………………………….۹۶
        • یافته های مبتنی برهدف شماره ۴………………………………………………..۱۰۴
        • یافته های مبتنی برهدف شماره ۵ ……………………………………………….۱۰۵
        • یافته های مبتنی برهدف شماره ۶ ……………………………………………….۱۱۲
        • یافته های مبتنی برهدف شماره ۷ ………………………………………………۱۱۳
      • فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
        • مقدمه …………………………………………………………………………………..۱۱۵
        • بحث……………………………………………………………………………………..۱۱۶
        • نتیجه گیری…………………………………………………………………………….۱۲۴
        • پیشنهاد و راهکارها ……………………………………………………………….۱۲۶
        • پیشنهاد پژوهش های آتی…………………………………………………………۱۲۷
      • پیوست ها
        • منابع ……………………………………………………………………………………..۱۳۰
        • چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………۱۴۲

 

 

فهرست اشکال، جداول و نمودارها:

شکل:                                                                                    شماره                         صفحه

  1. مدل کانو                   ۲-۱                 ۱۹
  2. ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری                ۲-۲                 ۲۱
  3. مدل کیفیت خدمات و رضایت ۲-۳              ۲۲
  4. مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری   ۲-۴              ۲۴
  5. مدل میانجی و عوامل مقدم ۲-۵             ۲۵
  6. مدل تامین رضایت مشتری                                   ۲- ۶              ۳۱
  7. مدل کیفیت فنی عملیاتی                ۲-۷             ۳۶
  8. ضرورت توجه به کیفیت خدمات        ۲- ۸             ۴۰
  9. مدل پنج شکافی                                             ۲-۹           ۵۲
  10. مدل شکاف کیفیت خدمات            ۲-۱۰           ۵۶

جداول:

  1. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال ۲-۱        ۴۹
  2. جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود ۲-۲            ۶۶
  3. مدل های بهبود کیفیت                              ۳-۲            ۶۷
  4. ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان ۳-۱             ۸۵
  5. توزیع فراوانی درصد بیماران به تفکیک گروه سنی ۴-۱          ۹۳
  6. توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت ۴-۲        ۹۴
  7. توزیع فراوانی بیماران بستری به تفکیک تحصیلات    ۴-۳           ۹۵
  8. توزیع فراوانی بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت   ۴-۴          ۹۵
  9. میانگین ابعاد ۵ گانه کیفیت در بیمارستان ۲۲ بهمن     ۴- ۵         ۹۶                                                   
  10. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان کوثر     ۴-۶            ۹۷                                                              
  11. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بیمارستان قدس ۴-۷ ۹۸
  12. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان ولایت ۴-۸          ۹۹
  13. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان بوعلی ۴-۹ ۱۰۰
  14. میانگین ابعاد ۵ گانه کیفیت در شهید رجایی ۴-۱۰ ۱۰۱
  15. میانگین و انحراف معیار اهمیت و عملکرد ۴-۱۱ ۱۰۲
  16. مقایسه شکاف کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه ۴-۱۲ ۱۰۴
  17. مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه ۴-۱۳ ۱۱۲
  18. مقایسه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس ۴-۱۴ ۱۱۳

 

نمودار:

  1. ماتریس اهمیت عملکرد ۲-  ۱        ۶۱
  2. ماتریس تاثیر- سهولت ۲-۲      ۶۳
  3. نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک ۲-۳        ۶۴
  4. نمودار نیکل اسلک                             ۲-۴      ۶۵
  5. چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد ۳-۱         ۸۸
  6. توزیع فراوانی درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت ۴-۱     ۹۳
  7. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان ۲۲ بهمن      ۴-۲       ۱۰۵
  8. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد دربیمارستان کوثر            ۴-۳     ۱۰۶
  9. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان قدس          ۴-۴      ۱۰۷
  10. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان ولایت ۴-۵      ۱۰۸
  11. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان بوعلی ۴-۶     ۱۰۹
  12. نمودار ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان شهید رجایی ۴-۷       ۱۱۰


 

فصل اول

معرفی پژوهش

 

  • مقدمه

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در تلاش است تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های نوین و علمی  سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائه خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت ۱۳۸۹).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب  برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی است. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). از جمله سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، ۱۳۷۶).

 

 

قیمت:   ۱۲۰۰۰ تومان

 

فرمت

مطلب مشابه

دانلود پایان نامه با عنوان بررسی مسئولیت کیفری در بیماران مبتلا به اختلال خلقی دوقطبی مراجعه کننده به مرکز پزشکی قانونی اصفهان در سال ۱۳۹۰

  موضوع : بررسی مسئولیت کیفری در بیماران مبتلا به اختلال خلقی دوقطبی مراجعه کننده …