خانه / علوم انسانی / علوم اجتماعی / پایان نامه ارشد با عنوان نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم ارتباطات اجتماعی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی

 

عنوان : نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

  

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 چکیده                                                                                                     ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه                                                                                                       ۳

بیان مسأله                                                                                                  ۵                                               ۵

ضرورت واهمیت تحقیق                                                                                ۶

اهداف تحقیق                                                                                             ۷                                                سوالات تحقیق                                                                                           ۷

فرضیه های تحقیق                                                                                       ۹

روش تحقیق                                                                                              ۹

جامعه آماری                                     ۱۰

روش جمع آوری اطلاعات                                 ۱۰

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                             ۱۰

قلمرو تحقیق                                             ۱۰

چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق                                                             ۱۱

تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها                         ۱۴

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه                                                               ۲۰

فناوری اطلاعات                                                                                        ۲۱

(چ)

 

 

 

بکارگیری فناوری اطلاعات                                                                           ۲۳

مدیران و فناوری اطلاعات                                        ۲۳

اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات                                         ۲۷

آموزش فناوری                                            ۲۷

کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت                                                             ۲۸                                               ۲۸۲۸۲۹

سازمانها و فناوری اطلاعات                                                                          ۲۹                                               ۳۰

سلسله مراتب سازمانی                                                                                 ۲۹                                               ۳۰

اطلاعات چیست؟                                                        ۳۰                           ۳۱

تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف                                                       ۳۱                                                ۳۱۳۲                                               ۳۲

فناوری                                                                                                   ۳۳                                               ۳۴

تاریخچه فناوری اطلاعات                                                                            ۳۴                                               ۳۵

مفهوم تکنولوژی اطلاعات                                                                            ۳۴                                               ۳۵

کاربرد تکنولوژی اطلاعات                                 ۳۵                                     ۳۶

دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات                               ۳۹                                               ۴۰

فن آوری اطلاعات یک استراتژی است                                                            ۴۰                                                ۴۱

فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است                    ۴۱                                     ۴۲

بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات                                                                ۴۱                              ۴۱۴۲

مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری                                                   ۴۲                                               ۴۳

نقش IT درفرآیندهای سازمان                                                                      ۴۲                                               ۴۳

فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی                                                                ۴۳                                               ۴۴

فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی                                                                   ۴۴                                               ۴۵                                               ۴۶

تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات                                                                ۴۶                                               ۴۷

نقش فن آوری اطلاعات درسازمان                                                                  ۴۷                                               ۴۹

اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان                                 ۴۸                                               ۵۰

تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات                              ۴۹                                   ۵۰

فناوری  اطلاعات وارتباطات                                                                         ۴۹

 

(ح)

 

 

عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان                           ۵۱

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی                                                      ۵۲                                               ۵۳

موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان                                                       ۵۴                                               ۵۵

مدیریت ارتباط با مشتری                                     ۵۵

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری                          ۵۶

تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن                                                        ۵۸

انواع فناوری های    C  R M                                ۶۰

رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن                                             ۶۲

مدیریت روابط مشتری الکترونیکی                              ۶۳

کاربردهای مدیریت روابط مشتری                               ۶۵

رویکردهای مختلف بر  CRM                                    ۶۵

منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری                                                           ۶۶

داده کاوی و ارتباط آن با  CRM                              ۶۹

جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین                                            ۷۱

استفاده از آگاهی و بینش مشتری                              ۷۲

فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری                  ۷۳

E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری                                                                            ۷۴

مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E – CR M                                                             ۷۷

متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان                                  ۸۱

انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان           ۸۲

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM                                                       ۸۹

ساختار سازمانی بازاریابی در CRM                                                                ۹۰ فرآیند پیاده سازی  CR M                                                                            ۹۱

 

(خ)

 

 

موفقیت و اثر بخشی  CRM                                                                          ۹۵

وفاداری مشتری                                                                                         ۹۵

پایداری رضایت مشتری                                                                               ۹۸

شکست پروژه های CRM                                                                          ۹۹

چالشهای اجرائی  CRM                                                                             ۱۰۰

مروری بر تحقیقات گذشته                                                                          ۱۰۵

 

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه                                                       ۱۲۵

روش تحقیق                                                  ۱۲۵

جامعه آماری                                                                                           ۱۲۶

متغیرهای تحقیق                                                                                      ۱۲۶

شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز                                                       ۱۲۸

ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز                                                   ۱۲۸

ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)                                             ۱۲۹

برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)                                                       ۱۳۱

شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها                                                    ۱۳۳

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه                                                                                                   ۱۳۵

جداول توزیع فراوانی                                                                                ۱۳۹

آزمون تحلیل واریانس                                       ۱۵۱

آزمون t مستقل                                                                                       ۱۶۳

(د)

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه                                                                                                   ۱۶۷

تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                           ۱۶۷

پیشنهادات                                               ۱۷۳

پیشنهادات به محققین آتی                                 ۱۷۴

محدودیت های تحقیق                                                                              ۱۷۵

 

منابع و مأخذ                                                                                          ۱۷۷

 

پیوست ها                                                                               ۱۸۶

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   

چکیده:

امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان در بانک تجارت تشکیل        می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل ۳۰ سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن ۹۴/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.

به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره)  و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرک تحصیلی… از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  می شود.

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه
  • بیان مسأله
  • اهمیت و ضرورت تحقیق
  • اهداف تحقیق
  • سوالات تحقیق
  • فرضیه­های تحقیق
  • قلمرو تحقیق
  • تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

 

 

 

۱-۱- مقدمه

امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.

گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال     نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.

همان گونه که تجربه تاریخ بشری در عرصه های گوناگون نشان داده است، به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، تکنولوژی ها هیچ گاه به طور یکسان در جوامع مختلف رشد نکرده و معمولا به همین دلیل فضای طبقاتی را گسترش داده و شکاف بین داراها و ندارها را افزایش می دهند. به عبارت دیگر، بیشتر فن آوری ها، به طور معمول در خدمت صاحبان قدرت و ثروت بوده و یا حداقل توسط آنان به کار گرفته شده و بقا و رشد متقابل همدیگر را تضمین کرده اند.

قیمت:   ۱۲۰۰۰ تومان

 

فرمت

مطلب مشابه

دانلود پایان نامه با عنوان سیاست کیفری ناظر بر سلامت حمل ونقل انرژی

عنوان: سیاست کیفری ناظر بر سلامت حمل ونقل انرژی چکیده گسترش روز افزون انشعابات غیرمجاز …