نقش روابط عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک در ایران تحلیل مقایسه‌ای دیدگاه‌های مدیران و کارشناسان

 

دانشگاه علامه طباطبایی

پردیس آموزش‌های نیمه حضوری

 

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد علوم ارتباطات اجتماعی

 

عنوان:

نقش روابط عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک در ایران تحلیل مقایسه‌ای دیدگاه‌های مدیران و کارشناسان

 

چکیده:

نظام‌های بانکی به عنوان نهاد‌هایی که با موضوع توسعه در ابعاد جهانی، اقتصاد خدماتی دانش محور و فناوری اطلاعات ارتباط مستقیم دارند، خواه ناخواه برای تطبیق خود با شرایط بازار و عقب نماندن از رقابت بسیار سخت در ارایه خدمات به مشتریان، چاره‌ای جز گرویدن به جنبش کاربردی کردن فناوری اطلاعات در خدمات بانکداری ندارند.

حاصل این تلاش همه جانبه برای نظام بانکی رسیدن به مفهوم جدیدی برای عصر اطلاعات است که منجر به نام بانکداری الکترونیک شده است؛ پدیده ای که در شرایط کنونی نه تنها یک ضرورت که یک الزام غیر قابل انکار است .

در این تحقیق نقش روابط عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک بررسی شد و به مقایسه تطبیقی دیدگاه مدیران با کارشناسان پرداخته شد.

این پژوهش با استفاده از روش پیمایشی انجام شده است. جمع آوری اطلاعات با استفاده از تکنیک پرسشنامه ای انجام و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران ۳۸۴ نفر برآورد شد. به این ترتیب ۳۸۴ پرسشنامه بین مدیران و کارمندان روابط عمومی ۸ بانک دولتی و خصوصی توزیع شد. این توزیع بر اساس روش نمونه گیری تلفیقی و ترکیبی انجام شد.

بر اساس نتایج تحقیق نسبت بسیار زیادی از پاسخ دهندگان نقش روابط عمومی را در توسعه بانکداری الکترونیک زیاد دانسته اند که نشاندهنده این است، فناوری­های اطلاعاتی مرزهای فکری و عملی را در جوامع سنتی متحول و زمینه مناسبی برای رشد اندیشه، خلاقیت و پویایی بخشیدن به کسب و کار فراهم کرده است.

کلید واژه ها: روابط عمومی، بانکداری الکترونیک، توسعه بانکداری الکترونیک

 

فهرست مطالب

۱-۲ ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق. ۶

۱-۲-۱ ضرورت و اهمیت علمی یا نظری:. ۶

۱-۲-۲ ضرورت و اهمیت عملی یا اجتماعی:. ۷

مقدمه:. ۱۰

۲-۱- بخش اول: تاریخچه روابط عمومی در ایران و جهان. ۱۰

۲-۱-۱- تاریخچه روابط عمومی در جهان. ۱۰

۲-۱-۱-۱- روابط عمومی در آغاز قرن بیستم. ۱۱

۲-۱-۱-۲- جنگ جهانی اول(۱۹۱۸- ۱۹۱۴). ۱۳

۲-۱-۱-۳- در فاصله بین دو جنگ جهانی. ۱۴

۲-۱-۱-۴- جنگ جهانی دوم ( ۱۹۴۵- ۱۹۳۹ ). ۱۴

۲-۱-۲- تاریخچه روابط عمومی در ایران. ۱۵

۲-۱-۲-۱- روابط عمومی از انقلاب اسلامی تا پایان جنگ ایران و عراق (۱۹۷۹ – ۱۹۸۸٫م )  ۱۷

۲-۱-۲-۲- روابط عمومی پس از جنگ ایران و عراق. ۱۷

۲-۱-۲-۳ موقعیت روابط عمومی در ایران کنونی. ۱۸

۲-۱-۳- انقلاب ارتباطات، ظهور جوامع اطلاعاتی و تحول روابط عمومی. ۱۹

۲-۱-۳-۱- جهانی شدن و تحول روابط عمومی در اقتصاد جدید. ۱۹

۲-۲- بخش دوم: تعریف مفاهیم پژوهش. ۲۱

۲-۲-۱- تعاریف روابط عمومی:. ۲۱

۲-۲-۲- ویژگیهای روابط عمومی:. ۲۴

۲-۲-۳-  نقشها و وظایف روابط عمومی. ۲۵

۲-۲-۳-۱- وظایف درون سازمانی. ۲۵

۲-۲-۳-۲- وظایف برون سازمانی. ۲۶

۲-۲-۴- انواع روابط عمومی:. ۲۷

۲-۲-۵- نقش ها و وظایف کارشناسان روابط عمومی. ۲۸

جدول۲-۱ : نقش کارگزاران روابط عمومی در سازمان و ارتباط آن با الگوهای ۴ گانه  ۲۹

۲-۲-۶- موانع و مشکلات ساختاری روابط عمومی در ایران از دید کارشناسان و استادان ارتباطات. ۳۱

۲-۲-۷- روابط عمومی در جامعه اطلاعاتی. ۳۳

۲-۲-۸- روابط عمومی الکترونیک. ۳۵

۲-۲-۸-۱ روابط عمومی آنلاین. ۳۶

۲-۲-۸-۲- روابط عمومی سایبر. ۳۶

۲-۲-۸-۳- روابط عمومی اینترنتی. ۳۷

۲-۲-۸-۴- روابط عمومی مجازی. ۳۷

۲-۲-۹- فرآیندهای کلیدی روابط عمومی. ۳۹

جدول۲-۲ : فرایندهای کلیدی روابط عمومی. ۳۹

۲-۲-۹-۱- تحقیق در روابط عمومی. ۳۹

جدول ۲- ۳ : تحقیق و چهارمدل روابط عمومی گرونیک. ۴۱

۲-۲-۹-۲- برنامه ریزی. ۴۱

۲-۲-۹-۲-۱- وسعت وظایف روابط عمومی. ۴۲

۲-۲-۹-۲-۲- روابط عمومی و ارتباط با رسانه ها:. ۴۲

۲-۲-۹-۲-۳- روابط عمومی و تبلیغات:. ۴۳

جدول ۲- ۵٫ مزایا و معایب وسایل تبلیغاتی. ۴۵

۲-۲-۹-۳- تامین منابع. ۴۷

۲-۲-۹-۳-۱- اندازه و تعداد کارکنان روابط عمومی. ۴۷

۲-۲-۹-۴- اجرا. ۴۹

۲-۲-۹-۵- ارزیابی. ۴۹

جدول ۲- ۶ . ضرورت ارزیابی در تحقیقات روابط عمومی بر اساس مطالعات IPRA   ۵۰

۲-۲-۹-۵-۱- ارزیابی قبل از اجرا. ۵۰

۲-۲-۹-۵-۲- ارزیابی بعد از اجرا. ۵۰

۲-۲-۹-۵-۳- موانع و متدهای ارزیابی روابط عمومی. ۵۱

۲-۲-۱۰- روابط عمومی و سازمان ها. ۵۱

۲-۲-۱۰-۱- جایگاه روابط عمومی در میان سازمان ها. ۵۱

۲-۲-۱۰-۲- تئوری سیستمها، انواع سازمانها و عملکرد روابط عمومی آنها. ۵۲

۲-۲-۱۰-۲-۱- تفاوت نظام ها:. ۵۴

۲-۲-۱۰-۲-۲- نقش روابط عمومی سازمان در تناسب تئوری سیستم ها. ۵۵

۲-۲-۱۰-۳-  نقش روابط عمومی در قالب تئوری سیستم ها. ۵۷

۲-۲-۱۰-۴- روابط عمومی و مدیریت دانایی. ۵۷

۲-۲-۱۰-۴-۱-  یادگیری سازمانی، اصول سازمان یادگیرنده. ۵۸

۲-۲-۱۱- روابط عمومی و مدیریت استراتژیک. ۵۹

۲-۲-۱۲- مدیریت ارتباط با مشتری. ۶۱

۲-۲-۱۲-۱- راهبرد مشتری محوری و رضایت مشتری. ۶۲

۲-۲-۱۲-۱-۱- سنجش رضایت مشتری، مدل فریمن یا ذی نفعان. ۶۳

جدول ۲-۷: ذی نفعان مطرح برای سازمان ها. ۶۳

۲-۲-۱۳-  روابط عمومی و مدیریت مشارکتی در سازمان. ۶۴

۲-۲-۱۳-۱- روابط عمومی و مدیریت مشارکتی. ۶۴

۲-۲-۱۳-۲- مفهوم سهامدار، روابط سهامداران و عملکرد روابط عمومی:. ۶۶

روابط عمومی مالی. ۶۶

جدول ۲-۸ مدل سه مرحله ای روابط عمومی سازمانی. ۶۸

۲-۲-۱۳-۳- استراتژی روابط عمومی در سازمان. ۶۸

۲-۲-۱۳-۴- موسسات اقتصادی و روند آتی روابط عمومی. ۶۹

۲-۲-۱۴- روابط عمومی و نظام بانکداری. ۶۹

۲-۲-۱۵- بانکداری الکترونیکی. ۷۰

۲-۲-۱۵-۱- تعریف بانکداری الکترونیک:. ۷۲

۲-۲-۱۵-۲- خدمات بانکداری الکترونیک:. ۷۴

۲-۲-۱۵-۳- اجزای بانکداری الکترونیک در ایران:. ۷۴

۲-۲-۱۵-۴- کانالهای ارائه خدمات الکترونیکی:. ۷۵

۲-۲-۱۵-۴-۱- بانکداری خانگی:. ۷۵

۲-۲-۱۵-۴-۲- بانکداری مبتنی بر صفحات وب:. ۷۶

۲-۲-۱۵-۴-۳- بانکداری مبتنی بر ماشین های خودپرداز:. ۷۶

۲-۲-۱۵-۴-۴- بانکداری تلفنی:. ۷۶

۲-۲-۱۵-۴-۵- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون:. ۷۷

۲-۲-۱۵-۴-۶- بانکداری اینترنتی:. ۷۷

۲-۲-۱۵-۴-۷- بانکداری از طریق موبایل(موبایل بانک):. ۷۸

۲-۲-۱۵-۵- انواع بانکداری الکترونیک:. ۷۸

۲-۲-۱۵-۶- مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی:. ۷۹

۲-۲-۱۵-۶-۱- مزایای بانکداری الکترونیکی:. ۷۹

۲-۲-۱۵-۶-۲- معایب بانکداری الکترونیکی:. ۸۰

۲-۲-۱۵-۷- اصول بانکداری الکترونیک. ۸۱

۲-۲-۱۵-۷-۱- مشتری مداری:. ۸۱

۲-۲-۱۵-۷-۲- ایجاد تنوع درابزارهای خدمات رسانی:. ۸۱

۲-۲-۱۵-۸- بانکداری الکترونیک در ایران. ۸۲

۲-۲-۱۵-۹- بررسی میزان استفاده از بانکداری الکترونیک در ایران. ۸۳

۲-۲-۱۵-۹-۱- ده سال بانکداری الکترونیک به روایت آمار. ۸۳

۲-۲-۱۵-۹-۲- ایران و چالشهای نوین صنعت بانکداری الکترونیکی:. ۸۴

۲-۳- بخش سوم: نظریه های تحقیق. ۸۴

۲-۳-۱- رویکردهای نظری. ۸۴

۲-۳-۱-۱- مدلهای چهارگانه گرونیک و هانت. ۸۴

۲-۳-۱-۲- نظریه تعالی سازمانی:. ۹۱

۲-۴- بخش چهارم: پژوهشهای پیشین. ۹۳

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی:. ۹۴

۲-۴-۲- تحقیقات خارجی:. ۹۶

۲-۵- چهارچوب نظری. ۹۸

۲-۵-۱- الگوی هانت و گرانیک. ۹۸

۲-۵-۲- نظریه تعالی. ۹۸

۲-۶- فرآیند فرموله کردن متغیرها و مفاهیم تحقیق. ۹۹

۳-۱ شمای تحقیق. ۱۰۵

۳-۲ بیان سوالها و فرضیه های تحقیق. ۱۰۵

۳-۳ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها. ۱۰۶

۳-۴ روش تحقیق. ۱۱۳

۳-۵- تکنیک تحقیق. ۱۱۴

۳-۶- جامعه آماری. ۱۱۴

۳-۷ برآورد حجم نمونه. ۱۱۵

۳-۸- روش نمونه گیری. ۱۱۶

۳-۹- واحد تحلیل. ۱۱۶

۳-۱۰- رویه جمعآوری اطلاعات. ۱۱۶

۳-۱۱- سطح تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۱۱۷

۳-۱۲- تکنیکهای آماری مورد استفاده در توصیف و تحلیل اطلاعات. ۱۱۷

۳-۱۳- محدودیتهای روش شناختی پژوهش. ۱۱۷

۳-۱۴- سنجش اعتماد. ۱۱۷

۳-۱۵- اعتبار. ۱۱۸

مقدمه:. ۱۲۳

الف- توصیف یافته‎ها. ۱۲۴

جدول شماره ۱-  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب اهمیت به روابط‎عمومی به عنوان ابزار فرهنگ‎سازی. ۱۲۴

جدول شماره ۲-  توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب تشکیل بانک اطلاعاتی  ۱۲۴

جدول شماره۳ – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فناوری‎های نوین اطلاعات و ارتباطات  ۱۲۴

جدول شماره۴- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب روابط‎عمومی الکترونیک و انعکاس پیشنهادات. ۱۲۵

جدول شماره ۵-توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب ارائه خدمات با کیفیت  ۱۲۵

جدول شماره ۶- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب افکار عمومی. ۱۲۵

جدول شماره ۷- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب اطلاع‌رسانی. ۱۲۶

جدول شماره ۸- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب اعتبار سازمان. ۱۲۶

جدول شماره۹- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ارتباط درون سازمانی. ۱۲۶

جدول شماره۱۰- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرهنگ سازمانی. ۱۲۷

جدول شماره ۱۱- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب انتشار نشریه. ۱۲۷

جدول شماره ۱۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب بانکداری  الکترونیک  ۱۲۸

جدول شماره۱۴- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب استقبال از خدمات. ۱۲۸

جدول شماره ۱۵- توزیع فراوانی پاسخگویان برجسب بخش متولی تغذیه محتوای سایت  ۱۲۸

جدول شماره ۱۶- توزیع فراوانی پاسخگویان برجسب علت حضور مدیر روابط‎عمومی در جلسات مدیران سطح بالای بانک. ۱۲۹

جدول شماره ۱۷- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب  وضعیت فعالیت روابط‌عمومی  ۱۳۰

جدول شماره ۱۸- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت ارتباط با مشتری  ۱۳۰

جدول شماره ۱۹- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت بازاریابی  ۱۳۰

جدول شماره ۲۰- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت تبلیغات  ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۱- توزیع پاسخگویان بر حسب استفاده از تحقیق افکارسنجی  ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۲- توزیع پاسخگویان بر حسب روش تحقیقات مورد استفاده  ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۳، توزیع پاسخگویان برحسب نقش بانکداری الکترونیک در کاهش تعداد پرسنل روابط‎عمومی. ۱۳۲

جدول فراوانی شماره ۲۴- توزیع پاسخگویان بر حسب حذف مکاتبات اداری. ۱۳۳

جدول فراوانی شماره ۲۵- توزیع پاسخگویان بر حسب دسترسی به موقع به اطلاعات  ۱۳۳

جدول فراوانی شماره ۲۶- پاسخگویان بر حسب تقسیم کار و تخصصی شدن امور  ۱۳۴

جدول فراوانی شماره ۲۷- توزیع پاسخگویان بر حسب برقراری ارتباط بدون مراجعه  ۱۳۴

جدول فراوانی شماره ۲۸- توزیع پاسخگویان بر حسب انجام وظایف فارغ از محدودیت مکان. ۱۳۵

جدول فراوانی شماره ۲۹-توزیع پاسخگویان بر حسب جلوگیری از اتلاف ساعات انجام کار  ۱۳۵

جدول فراوانی شماره ۳۰- توزیع پاسخگویان بر حسب رضایت پرسنل از سهولت ارتباطات سازمانی. ۱۳۶

جدول فراوانی شماره ۳۱- توزیع پاسخگویان بر حسب وجود بانکداری مبتنی بر صفحات وب  ۱۳۶

جدول فراوانی شماره ۳۲- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری مبتنی بر صفحات وب. ۱۳۷

جدول فراوانی شماره ۳۳- توزیع پاسخگویان بر حسب بانکداری مبتنی بر ماشینهای خودپرداز. ۱۳۷

جدول فراوانی شماره ۳۴- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری مبتنی بر ماشینهای خودپرداز. ۱۳۸

جدول فراوانی شماره ۳۵- پاسخگویان بر حسب بانکداری تلفنی. ۱۳۸

جدول فراوانی شماره ۳۶- پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری تلفنی  ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۷- پاسخگویان بر حسب بانکداری اینترنتی. ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۸- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری اینترنتی. ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۹- توزیع پاسخگویان بر حسب موبایل بانک. ۱۴۰

جدول فراوانی شماره ۴۰-توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به موبایل بانک  ۱۴۰

جدول فراوانی شماره ۴۱- توزیع پاسخگویان برحسب میزان موفقیت بانک در بانکداری مبتنی بر صفحات وب. ۱۴۱

جدول فراوانی شماره ۴۲- توزیع پاسخگویان برحسب میزان موفقیت بانک در بانکداری مبتنی بر خودپرداز. ۱۴۱

جدول فراوانی شماره ۴۳- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری تلفنی. ۱۴۲

جدول فراوانی شماره ۴۵- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری اینترنتی. ۱۴۲

جدول فراوانی شماره ۴۶- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری موبایل. ۱۴۳

جدول فراوانی شماره ۴۷- توزیع پاسخگویان بر حسب نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۴۴

جدول فراوانی شماره ۴۷- توزیع پاسخگویان بر حسب نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۴۴

جدول فراوانی شماره ۴۸- توزیع پاسخگویان برحسب سن. ۱۴۵

جدول فراوانی شماره ۴۹- توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت. ۱۴۶

جدول فراوانی شماره ۵۰- توزیع پاسخگویان برحسب پست سازمانی. ۱۴۶

جدول فراوانی شماره ۵۱- توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کار. ۱۴۷

جدول فراوانی شماره ۵۳- توزیع پاسخگویان برحسب رشته تحصیلی. ۱۴۹

جدول فراوانی شماره ۵۴- توزیع پاسخگویان برحسب میزان تسلط به کامپیوتر  ۱۵۰

ب. تحلیل یافته‎ها. ۱۵۱

جدول شماره ۵۵- رابطۀ بین پست سازمانی و دیدگاه به نقش روابط عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۵۱

جدول شماره ۵۶- آزمون تی با دو گروه مستقل(مقایسه میانگین دیدگاه نسبت به نقش درون سازمانی روابط‎عمومی بین کارشناسان و مدیران ). ۱۵۳

جدول شماره ۵۷- آزمون تی با دو گروه مستقل(مقایسه میانگین دیدگاه نسبت به نقش برون سازمانی روابط‎عمومی بین کارشناسان و مدیران ). ۱۵۴

جدول شماره ۵۸- رابطه بین «نقش حمایتی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۴

جدول شماره ۵۹- رابطه بین «نقش اطلاع‎رسانی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۶

جدول شماره ۶۰- رابطه بین «نقش تبلیغاتی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۷

مقدمه:. ۱۶۲

۵-۲- جمع بندی:. ۱۶۲

۵-۲-۱- جمع بندی توصیف یافته ها. ۱۶۲

۵-۲-۲- جمع بندی تحلیل یافته ها. ۱۶۷

 

 

 

فهرست جداول

جدول۲-۱ : نقش کارگزاران روابط عمومی در سازمان و ارتباط آن با الگوهای ۴ گانه. ۲۹

جدول۲-۲ : فرایندهای کلیدی روابط عمومی.. ۳۹

جدول ۲- ۳ : تحقیق و چهارمدل روابط عمومی گرونیک.. ۴۱

جدول ۲- ۵٫ مزایا و معایب وسایل تبلیغاتی.. ۴۵

جدول ۲- ۶ . ضرورت ارزیابی در تحقیقات روابط عمومی بر اساس مطالعات IPRA   ۵۰

جدول ۲-۷: ذی نفعان مطرح برای سازمان ها.. ۶۳

جدول ۲-۸ مدل سه مرحله ای روابط عمومی سازمانی.. ۶۸

جدول شماره ۱-  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب اهمیت به روابط‎عمومی به عنوان ابزار فرهنگ‎سازی. ۱۲۴

جدول شماره ۲-  توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب تشکیل بانک اطلاعاتی   ۱۲۴

جدول شماره۳ – توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فناوری‎های نوین اطلاعات و ارتباطات. ۱۲۴

جدول شماره۴- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب روابط‎عمومی الکترونیک و انعکاس پیشنهادات. ۱۲۵

جدول شماره ۵-توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب ارائه خدمات با کیفیت   ۱۲۵

جدول شماره ۶- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب افکار عمومی.. ۱۲۵

جدول شماره ۷- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب اطلاع‌رسانی. ۱۲۶

جدول شماره ۸- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب اعتبار سازمان.. ۱۲۶

جدول شماره۹- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ارتباط درون سازمانی   ۱۲۶

جدول شماره۱۰- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب فرهنگ سازمانی.. ۱۲۷

جدول شماره ۱۱- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب انتشار نشریه.. ۱۲۷

جدول شماره ۱۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب بانکداری  الکترونیک   ۱۲۸

جدول شماره۱۴- توزیع فراوانی  پاسخگویان بر حسب استقبال از خدمات   ۱۲۸

جدول شماره ۱۵- توزیع فراوانی پاسخگویان برجسب بخش متولی تغذیه محتوای سایت. ۱۲۸

جدول شماره ۱۶- توزیع فراوانی پاسخگویان برجسب علت حضور مدیر روابط‎عمومی در جلسات مدیران سطح بالای بانک. ۱۲۹

جدول شماره ۱۷- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب  وضعیت فعالیت روابط‌عمومی   ۱۳۰

جدول شماره ۱۸- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت ارتباط با مشتری. ۱۳۰

جدول شماره ۱۹- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت بازاریابی   ۱۳۰

جدول شماره ۲۰- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت فعالیت تبلیغات   ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۱- توزیع پاسخگویان بر حسب استفاده از تحقیق افکارسنجی. ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۲- توزیع پاسخگویان بر حسب روش تحقیقات مورد استفاده   ۱۳۱

جدول فراوانی شماره ۲۳، توزیع پاسخگویان برحسب نقش بانکداری الکترونیک در کاهش تعداد پرسنل روابط‎عمومی. ۱۳۲

جدول فراوانی شماره ۲۴- توزیع پاسخگویان بر حسب حذف مکاتبات اداری   ۱۳۳

جدول فراوانی شماره ۲۵- توزیع پاسخگویان بر حسب دسترسی به موقع به اطلاعات   ۱۳۳

جدول فراوانی شماره ۲۶- پاسخگویان بر حسب تقسیم کار و تخصصی شدن امور   ۱۳۴

جدول فراوانی شماره ۲۷- توزیع پاسخگویان بر حسب برقراری ارتباط بدون مراجعه. ۱۳۴

جدول فراوانی شماره ۲۸- توزیع پاسخگویان بر حسب انجام وظایف فارغ از محدودیت مکان. ۱۳۵

جدول فراوانی شماره ۲۹-توزیع پاسخگویان بر حسب جلوگیری از اتلاف ساعات انجام کار. ۱۳۵

جدول فراوانی شماره ۳۰- توزیع پاسخگویان بر حسب رضایت پرسنل از سهولت ارتباطات سازمانی. ۱۳۶

جدول فراوانی شماره ۳۱- توزیع پاسخگویان بر حسب وجود بانکداری مبتنی بر صفحات وب. ۱۳۶

جدول فراوانی شماره ۳۲- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری مبتنی بر صفحات وب. ۱۳۷

جدول فراوانی شماره ۳۳- توزیع پاسخگویان بر حسب بانکداری مبتنی بر ماشینهای خودپرداز. ۱۳۷

جدول فراوانی شماره ۳۴- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری مبتنی بر ماشینهای خودپرداز. ۱۳۸

جدول فراوانی شماره ۳۵- پاسخگویان بر حسب بانکداری تلفنی.. ۱۳۸

جدول فراوانی شماره ۳۶- پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری تلفنی   ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۷- پاسخگویان بر حسب بانکداری اینترنتی.. ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۸- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به بانکداری اینترنتی. ۱۳۹

جدول فراوانی شماره ۳۹- توزیع پاسخگویان بر حسب موبایل بانک.. ۱۴۰

جدول فراوانی شماره ۴۰-توزیع پاسخگویان بر حسب میزان اهمیت به موبایل بانک  ۱۴۰

جدول فراوانی شماره ۴۱- توزیع پاسخگویان برحسب میزان موفقیت بانک در بانکداری مبتنی بر صفحات وب. ۱۴۱

جدول فراوانی شماره ۴۲- توزیع پاسخگویان برحسب میزان موفقیت بانک در بانکداری مبتنی بر خودپرداز. ۱۴۱

جدول فراوانی شماره ۴۳- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری تلفنی. ۱۴۲

جدول فراوانی شماره ۴۵- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری اینترنتی. ۱۴۲

جدول فراوانی شماره ۴۶- توزیع پاسخگویان بر حسب میزان موفقیت بانک در بانکداری موبایل. ۱۴۳

جدول فراوانی شماره ۴۷- توزیع پاسخگویان بر حسب نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۴۴

جدول فراوانی شماره ۴۷- توزیع پاسخگویان بر حسب نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۴۴

جدول فراوانی شماره ۴۸- توزیع پاسخگویان برحسب سن.. ۱۴۵

جدول فراوانی شماره ۴۹- توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت.. ۱۴۶

جدول فراوانی شماره ۵۰- توزیع پاسخگویان برحسب پست سازمانی.. ۱۴۶

جدول فراوانی شماره ۵۱- توزیع پاسخگویان برحسب سابقه کار.. ۱۴۷

جدول فراوانی شماره ۵۳- توزیع پاسخگویان برحسب رشته تحصیلی.. ۱۴۹

جدول فراوانی شماره ۵۴- توزیع پاسخگویان برحسب میزان تسلط به کامپیوتر   ۱۵۰

جدول شماره ۵۵- رابطۀ بین پست سازمانی و دیدگاه به نقش روابط عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک. ۱۵۱

جدول شماره ۵۶- آزمون تی با دو گروه مستقل(مقایسه میانگین دیدگاه نسبت به نقش درون سازمانی روابط‎عمومی بین کارشناسان و مدیران ). ۱۵۳

جدول شماره ۵۷- آزمون تی با دو گروه مستقل(مقایسه میانگین دیدگاه نسبت به نقش برون سازمانی روابط‎عمومی بین کارشناسان و مدیران ). ۱۵۴

جدول شماره ۵۸- رابطه بین «نقش حمایتی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۴

جدول شماره ۵۹- رابطه بین «نقش اطلاع‎رسانی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۶

جدول شماره ۶۰- رابطه بین «نقش تبلیغاتی روابط‎عمومی» و «نقش روابط‎عمومی در توسعه بانکداری الکترونیک». ۱۵۷

 

 


 

 

فصل ۱

کلیات پژوهش


 

مقدمه:

در جامعه ای که خواهان دستیابی به توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی است، اطلاع یابی از نیازهای افراد جامعه، اطلاع رسانی و پاسخگویی دقیق به آنها از اقدامات اساسی و ضروری در جهت نیل به موفقیت و کارآمدی در سازمان­ها و نهادها محسوب می گردد. از اینرو ایجاد یک واحد روابط عمومی پویا، قوی و شبکه ارتباطی درون- برون سازمانی می تواند در این زمینه بسیار موثر باشد. چنانچه خدمات نوین، برنامه ها، اهداف، عملکرد، قوانین و مقررات سازمان­های مختلف، پیوسته از کانال روابط عمومی در اختیار همگان قرار گیرند، علاوه بر شناخته شدن سازمان در جامعه و امکان دریافت نظرات و ایده های سازنده از سوی کارمندان و نیز مراجعه کنندگان، در بسیاری از هزینه های فرصتی و مالی فعلی صرفه جویی شده و پاسخگویی به نیازهای رو به رشد جامعه با رضایت خاطر مخاطبان و اعتماد آنها به سازمان، همراه خواهد شد. در این فصل کلیات تحقیق حاضر بیان می شود. بر این اساس، ابتدا مسئله اصلی پژوهش و ضرورت بررسی آن از دو جنبه نظری و عملی معرفی و تشریح می گردد. در ادامه اهداف اصلی و اساسی تحقیق مطرح خواهند شد.